Responsabilidade civil da agência de turismo por passagem em classe diversa e dever de indenizar

STJ
853
Direito Do Consumidor
Geral
2 min de leitura
Atualizado em 25 de novembro de 2025

Este julgado integra o

Informativo STJ 853

Tese Jurídica

A empresa de turismo é responsável pela falha na emissão de passagem em classe diversa da solicitada e deve indenizar o consumidor pelos prejuízos decorrentes do descumprimento contratual.

Comentário Damásio

Resumo

Trata-se de ação de indenização movida por embaixada estrangeira contra empresa de turismo brasileira. No caso, a embaixada, por meio de seu representante diplomático, solicitou a cotação de uma passagem aérea de ida e volta do Brasil, em classe executiva. No entanto, após a compra, o bilhete de retorno foi emitido em classe econômica, sem qualquer aviso prévio, fato percebido apenas na conferência do horário do voo internacional. A embaixada destacou que, por motivos de segurança e protocolo diplomático, seus agentes e familiares somente realizam viagens aéreas em classe executiva, sendo-lhes vedado realizar voos em classe econômica, o que foi devidamente informado à empresa de turismo antes da compra. Nos termos do art. 14, caput , do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor de serviços responde objetivamente (ou seja, independentemente de culpa ou dolo) pela reparação dos danos suportados pelos consumidores, decorrentes da má prestação do serviço. Além disso, o § 3º do referido dispositivo legal prevê que o fornecedor só não será responsabilizado quando provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Sendo que a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro deve ser cabalmente comprovada pelo fornecedor de serviços, a fim de romper o nexo de causalidade e, consequentemente, ilidir a sua responsabilidade objetiva. Na hipótese, a embaixada solicitou a compra de passagem aérea, ida e volta do Brasil, em classe executiva, por questões de segurança e protocolo diplomático. Não obstante, o bilhete de volta foi emitido na classe econômica. Nesse caso, a empresa de turismo tinha a obrigação de verificar se os bilhetes foram emitidos em conformidade com o solicitado pelo consumidor. Então, ela não cumpriu com essa obrigação e ocasionou o cancelamento da passagem, sujeitando a autora a adquirir novo bilhete em outra companhia aérea. Dessa forma, deve arcar com os prejuízos materiais sofridos.

Conteúdo Completo

A empresa de turismo é responsável pela falha na emissão de passagem em classe diversa da solicitada e deve indenizar o consumidor pelos prejuízos decorrentes do descumprimento contratual.

Informações Gerais

Número do Processo

RO 289-DF

Tribunal

STJ

Data de Julgamento

28/04/2025

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